司机取消了订单，Uber竟扣了乘客的款

文/蓝鲸TMT 霍美敬

一个真实的案例：某资深媒体人使用Uber叫了一辆车，电话沟通后司机同意前往接驾，20分钟后，司机表示该媒体人所在地有警察不能前往，便指定了一个2000米以外的约定上车地点。

该媒体人并非本地居民，对周围环境不熟，在寒风中走了半个多小时，并多次和Uber司机协商能否更改接人地点，最终无果。最后，因未能找到司机指定的上车地点，司机取消订单。

但该媒体人作为事件的无辜者，却收到了来自支付宝的扣款通知，通知显示，Uber B.V.向其成功收款10.00元。

司机取消订单，却扣了乘客的款？这是为什么？蓝鲸TMT网通过查看Uber的官方平台得知，Uber设置了取消叫车条款，条款规定：

1.如果乘客在派车后5 分钟内取消，不会被收取取消叫车费用；

2.如果乘客在派车后超过 5 分钟按下取消键，将收取10元取消费用；

3.如果司机延迟抵达（超过预定抵达时间 5 分钟仍未出现），则免收取消叫车费用；

4.如果乘客未出现在预定的上车地点，司机也无联络到，则仍将收取取消叫车手续费。

具体来看，Uber平台的取消叫车条款，首先对乘客取消叫车的时间做出了限定，5分钟之内取消不收取任何费用，超过5分钟将收取10元费用；其次，Uber对司机和乘客的行为作出了限定，当乘客未出现在上车地点且无法联络时将收取费用，若司机延时到达将免收取消叫车费；但Uber并未对司机取消订单的情况作出假设。

此外，Uber官方网站针对为何设置此条款给出了三点解释：

1.简化程序，如乘客遇到临时状况仍有5分钟缓冲时间可取消行程。

2.公平性，司机接受叫车后，便会前往指定上车地点，由于司机已经付出时间与燃料成本，如乘客在指派司机后超过5分钟取消叫车，取消费用将补偿司机所付出的时间。

3.提升Uber服务品质，如果乘客经常取消叫车，司机就会心生不满，接受叫车的意愿也会越来越低。这也将导致司机不愿花长时间等待乘客，或致电客户确认是否还要搭车。

需要指出的是，这种事情并非个案，多名受访者表示遭遇过类似情况，也有人通过Uber平台申请退款拿到了补偿。但需要注意的是：采用uber打车注重的是一个用户体验，在寒风中冻了半个小时的人，其实并不在乎这10块钱的损失，只是对Uber的服务充满沮丧。

另外，蓝鲸TMT想弄明白，这种情况是Uber的个案，还是整个在线约车平台的共性问题?针对这种情况，蓝鲸TMT网通过采访了解到了滴滴出行、神州专车相关问题的处理方式。

滴滴出行方面介绍到，当发生不能履约的情况时，司机方不能取消订单，但其可以选择改派，改派后会有其他司机接单，乘客也会收到相应通知，同时平台会对司机的改派率进行限制，当改派率过高时，会影响到司机的信用评分。

滴滴方面还表示，如果是乘客方取消订单，以司机接单后5分钟为时间限制，5分钟之内，不收取任何费用，但当超过5分钟时，将向乘客收取5元人民币作为违约金。但如果是司机方面的原因，可在取消订单时勾选相应选项，若仍受到扣款通知，则可拨打客服电话解释原因，平台核实后将会返还扣款。

神州专车方面表示，司机方面是不能取消订单的，但如果偶遇突发情况或因路况拥堵无法到达时，可联系客服改派订单；乘客方面则可以取消订单，当车辆已经到达，且等候超过15分钟时，乘客需要支付15元人民币，除此种情况外，不向乘客收取任何费用。

综述：

综合滴滴出行和神州专车的情况，相对来说，发生类似“司机取消订单，却扣乘客款”的几率要小一些。